О проекте
Студия Букет — цветочный маркет в Омске с тремя торговыми точками. Высокий поток заказов, особенно в пиковые даты: 8 марта, 14 февраля, 1 сентября, корпоративы. В пиковые дни — несколько обращений в секунду.
Ситуация до внедрения
- В обычные дни поток управляем, но в праздники менеджеры не успевали физически
- Ночью заказы шли — но некому было отвечать
- Часть клиентов уходила без ответа, часть — к конкурентам, которые были онлайн
- Оформление требовало живого участия: состав, бюджет, дата, адрес, точка самовывоза
Задача
| До | После |
|---|---|
| Менеджер отвечает вручную на каждый заказ | Бот ведёт клиента от запроса до оплаты |
| Ночью и в пиковые дни — потери | 24/7, несколько потоков одновременно |
| Клиент сам ищет ближайшую точку | Бот определяет по геолокации |
| Оплата — отдельным шагом вне диалога | Ссылка на оплату прямо в боте |
| Сложные запросы смешаны с простыми | Сложное → живому, простое → боту |
Решение
- Брифинг клиента — бот задаёт вопросы: для какого события, бюджет, дата, предпочтения по стилю и составу — розы, полевые цветы, экзотика
- Консультация и подбор — предлагает конкретные варианты букетов под повод и бюджет, объясняет, что будет в составе и почему это подойдёт
- Работа с возражениями — «не знаю, что выбрать» → задаёт уточняющие вопросы и сужает выбор; «дорого» → предлагает альтернативы в бюджете; «хочу что-то особенное» → направляет к живому флористу
- Перевод на целевое действие — как только клиент определился, бот плавно переходит к оформлению заказа
- Геоопределение — ближайшая из трёх точек для самовывоза
- Оформление заказа — собирает все данные, формирует заявку
- Оплата в боте — клиент платит прямо в диалоге, без переходов
- Интеграция с «Мой склад» — оформленный и оплаченный заказ автоматически в системе учёта
- Передача сложных запросов — нестандартное → живому флористу
Результат
- Обработано более 50 000 сообщений
- Завершено более 1 600 диалогов с оплаченным заказом
- В пиковые дни — бот держал несколько заказов в секунду
- Полный цикл без участия менеджера: от первого обращения до оплаченного заказа в системе учёта
Экономика проекта
Потери в пиковый день без автоматизации:
| Показатель | Оценка |
|---|---|
| Обращений 8 марта за день | 300–500 |
| Доля необработанных из-за перегрузки | 30–40% |
| Средний чек заказа | 2 000–5 000 руб. |
| Потери выручки за один праздничный день | 180 000 — 1 000 000 руб. |
Стоимость настройки и сопровождения инструмента окупается за 1–2 пиковых дня в году.
В обычном режиме: 1 600+ оформленных и оплаченных заказов при среднем чеке 3 000 руб. — это 4 800 000 руб. выручки, прошедшей через автоматизированный канал без участия менеджера.
Частый вопрос
«Покупка цветов — эмоциональный процесс. Клиент хочет обсудить заказ с живым человеком»
Инструмент не работает как каталог с кнопкой «заказать». Он ведёт диалог: уточняет повод, бюджет, предпочтения по составу и стилю — розы, полевые, экзотика. На основе ответов предлагает конкретные варианты. Клиент получает именно тот разговор, который ожидал — только мгновенно, в любое время, включая ночь перед праздником.
Масштабируемость
Три торговые точки в системе сейчас. При открытии новых — добавляются в геолокацию. Новые форматы (корпоративные заказы, подписки) — реализуются как отдельные сценарии. В пиковые дни система обрабатывает 100 или 1 000 одновременных обращений с одинаковой скоростью и без потерь.
Контроль менеджера
После оформления каждого заказа бот формирует резюме диалога: какой букет выбрали, для какого события, какая точка самовывоза, на какую дату, был ли задан вопрос о составе или бюджете. Флорист и администратор видят всю историю в «Мой склад» — и при необходимости могут связаться с клиентом по уже понятному контексту.
В пиковые дни, когда потоки обращений идут параллельно, это позволяет команде не терять ни одной детали — всё зафиксировано.
Аналитика и отчётность
Бот может формировать регулярные отчёты по обработанным заказам:
- Количество заказов за день / неделю / месяц по каждой точке
- Средний чек и популярные категории (розы, полевые, сборные, корпоративные)
- Распределение по поводам: праздник, день рождения, корпоратив, без повода
- Статусы: оформлен и оплачен, брошен в диалоге, передан флористу вручную
- Пиковые часы и дни — количество обращений по временным интервалам
Эти данные помогают планировать закупки, распределять ресурсы между точками и оценивать эффективность работы бота как отдельного канала продаж.